Centres d’appels/10 ans après : Le marché pourrait tripler d’ici 2 ans

- Un chiffre d’affaires potentiel de 12 milliards de DH

- Forte concentration sur l’offshoring francophone (90%)

Carrefour des call-centers et eldorado de la relation client à distance, le Maroc se positionne aujourd’hui comme une destination offshore par excellence. Il y a un peu plus de 10 ans, le pays ne comptait pas de vrais centres d’appels, mais quelques gros standards téléphoniques qui avaient zéro valeur ajoutée.

Depuis 2000, de nouvelles structures ont vu le jour et se sont positionnées en spécialistes de la relation client. Pour l’heure, le marché compte plus de 250 opérateurs spécialisés dans le télémarketing et l’outsourcing. Ils sont installés dans différentes régions, mais surtout concentrés sur l’axe Casablanca-Rabat (environ 80% des sites). Le reste est réparti entre Tanger, Fès, Marrakech, Agadir. Parmi les nouveaux entrants, le marché compte désormais avec Téleperformance, une entreprise française spécialisée en relation client à distance. Genpact, leader mondial dans la prestation de services en management de l’entreprise, vient également de s’installer au Maroc. Il y a aussi Solutions 30, leader européen d’assistance à l’utilisation des nouvelles technologies numériques. Ce groupe vient d’ailleurs de confirmer son implantation au Maroc après avoir quitté la Tunisie, suite au printemps arabe. «C’est un segment à la fois mature et dynamique en termes de croissance, de taille, de création d’emplois et dans les métiers de l’offshoring, de Business process outsourcing (BPO) et de backoffice», tient à préciser Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC). Pour preuve, l’activité a permis la réalisation d’un chiffre d’affaires de plus 4 milliards de DH à l’export en 2010. Ce qui a permis d’assurer une croissance annuelle de l’ordre de 20%, maintenue depuis 3 ans. Ainsi, le chiffre d’affaires est passé de 2 milliards de DH en 2008 à plus de 3,3 milliards en 2009 avant de dépasser les 4 milliards l’an dernier. Côté emploi, «l’activité a contribué à la création de 35.000 postes en 2011 contre 33.000 l’an dernier. En 2010 uniquement, le secteur a généré quelque 6.000 emplois supplémentaires», rappelle Chraïbi. C’est d’ailleurs l’un des rares secteurs qui a maintenu un niveau important d’employabilité et ce, dans une conjoncture difficile marquée par un repli des donneurs d’ordre dans la région. D’autant plus que le marché de l’emploi souffre d’un déficit en termes de ressources qualifiées.

Fort de la dynamique enclenchée, le site Maroc mise sur son expérience de 10 ans et sa proximité à la fois géographique et culturelle pour séduire des donneurs d’ordre. Ainsi, la faiblesse du coût de la main-d’œuvre, les incitations fiscales, les degrés de qualification et la proximité ont joué en faveur de la compétitivité du secteur. La conjoncture européenne est venue confirmer les atouts du site Maroc. Sur ce point, les professionnels sont unanimes. La morosité qui caractérise le marché européen a plutôt plaidé pour des délocalisations et externalisations vers le Maroc.

Pour l’heure, la logique veut que le Maroc soit l’attraction des francophones majoritairement. «Le plus gros de notre activité est concentré sur l’offshore francophone, soit 90%. Les deux principales langues représentées dans le marché de l’export sont le français et l’espagnol, puisque la France et l’Espagne sont les premiers donneurs d’ordre», affirme Hicham Boutaleb, DG d’Access Téléservices. D’où l’effort impératif de diversification vers des marchés anglophones et arabophones. «L’anglophone représente moins de 10% du chiffre d’affaires», précise Boutaleb.

Si le Maroc met l’accent sur le marché francophone, principalement dans le BPO et le CRM, c’est aussi parce que ces segments représentent le potentiels le plus important à l’horizon 2013. La stratégie nationale Maroc Numeric 2013 mise gros sur ce potentiel. Selon une étude réalisée par la direction des études et prévisions financières(DEPF), citant Datamonitor, le chiffre d’affaires potentiel de ce segment est de 12,6 milliards de DH, dont 87% concernent le marché francophone. Quant au nombre d’emplois potentiels du secteur, il est estimé à près de 70.000 postes dont 60.000 sur le marché francophone uniquement.

     Concurrence

 Le climat favorable à l’expansion de l’externalisation en Europe attire d’autres destinations ciblant le marché francophone et rivalisant ainsi avec le Maroc. Parmi les concurrents redoutables, figure la Roumanie dont le potentiel humain est hautement qualifié et les niveaux de salaires plus bas. Autre concurrent de taille, la Tunisie. Un pays qui profite aussi de la proximité avec l’Europe et dispose de ressources qualifiées, mais les infrastructures sont jugées insuffisantes dans le domaine des télécoms. Le printemps arabe et le manque de visibilité des donneurs d’ordre sur ce pays ont brimé l’élan des implantations dans ce pays. Il y a aussi l’Ile Maurice qui a d’excellentes infrastructures et de ressources de qualité. D’autres pays commencent à émerger sur la carte de l’offshore, tels que l’Algérie, le Sénégal ou encore Madagascar.

L'Economiste.com

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